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对于那些口吃（或者结巴）的人来说，如果你在美国，通过企业设置的身份验证流程往往是一次令人沮丧的经历。由于口吃等言语障碍，客户可能无法顺利通过舞弊检测控制，因为他们用来应对或掩饰自己言语障碍的方法常常与这些控制措施产生冲突。虽然乍看之下，身份验证和个人能否流利清晰地回答安全问题之间似乎没有直接联系，但作为一名经历过这种情况的口吃反舞弊专家，我深知这种冲突的存在，并且我作为客户时也确实多次未能通过安全验证。
组织需要在防止舞弊和客户服务之间寻求恰当的平衡，这不仅是为了自我保护免于舞弊行为，也是为了遵循保障残疾人士权益的相关法规。保护各方免遭舞弊风险固然关键，同时也要重视为正当客户提供优质的服务体验。关于口吃存在诸多误区，例如误以为口吃源于不善的养育方式或焦虑情绪，甚至误认为口吃具有传染性；并且口吃者常被错误地视为不如语言流畅的人聪明，性格上也更为内向或容易紧张。这些误解对口吃者来说，在他们尝试使用产品或服务遇到麻烦时，会加重他们在公众场合互动时因自身障碍而感到的负面情感，比如尴尬、生气、挫败、羞愧或惊慌。
通过这个专栏，我旨在为从事反舞弊工作的专业人员提供深入了解，了解口吃人士的经历，以及他们的这种特殊需求可能怎样与不同的舞弊检测机制发生矛盾。同时，我也会介绍一些组织可以实施的步骤，确保在防止舞弊行为的同时，提升对患有语言障碍顾客的服务可达性标准。
关于口吃
依据世界卫生组织(WHO)的统计，全球约有16%的人口，即大约13亿人，患有某种程度的残疾。在英国，残疾人数量约为1600万，占总人口的24%。根据美国疾病控制与预防中心的数据，2022年，美国有超过7000万成年人表示自己存在某种形式的残疾。
在全球大约13亿残疾人口中，近80%的人患有“隐形”残疾——这种残疾可能不容易被他人察觉。这些残疾包括神经、认知和神经发育障碍，以及身体、视觉、听觉和感觉及处理困难。哮喘和糖尿病等疾病和慢性病也属于隐形残疾的范畴。口吃（或结巴）也被视为一种隐形残疾。全球范围内，估计有1%的成年人口存在口吃问题。请考虑这一点：如果您的组织拥有100万的国际客户群，那么您可能会有10,000名口吃的客户。
近年来，科学家们开始将口吃理解为一种神经学状况，其特征在于大脑左右半球之间的连接以及听觉与言语处理之间的连接较为薄弱，导致言语不流畅。根据英国国家医疗服务体系（NHS）的说法，大多数口吃是发育性的，始于儿童时期，并在成年后消失。尽管较为罕见，但人们也可能在晚年因头部受伤或中风而发展出口吃。口吃可以是显性的或隐性的；隐性口吃者会费尽心思通过替换词语或避免可能需要他们说话的情境来隐藏自己的口吃。口吃的性质会随着时间而改变，它可能只发生在某些声音或词语上，或者随机发生，这些情况也会随着时间而变化。使用诸如“嗯”或“呃”这样的填充词通常可以帮助人们开始发音那些对他们来说比较困难的词语。
口吃以三种不同的方式表现：通过拉长词语、重复字母和单词，以及阻塞（说话中的停顿）。
口吃者常常表现出一些附加行为，例如：
身体某些部位的紧张，可能出现在下颌或身体其他地方。
面部表情不自然。
不自主地移动身体的某部分，如手或脚。
避免与人对视或转开头。
这些附加行为不仅反映了口吃带来的羞耻和尴尬感，还可能进一步加剧这些负面情绪。
运营影响——入职培训
无论是新客户加入贵组织的初期阶段，还是现有客户使用贵公司的某个应用，通常都需要经过身份验证这一关。申请人可能需要复述手机屏幕上显示的三个数字，或者念出一段话，比如“你好，我是Claire，我想开设一个账户”，以此来验证自己的身份。对于大多数人而言，这个过程简单明了，但对于有口吃的人来说，情况就变得复杂了。想象一下口吃者在使用生物识别验证系统时的情景——他们说话时往往会避免与对方的眼神接触，可能会移开视线或闭上眼睛。为了这篇文章，我咨询了四家生物识别验证公司，发现它们在面部扫描中对虹膜和视网膜特征的重视程度为10%至20%，也就是说，客户的双眼必须保持睁开状态以便进行这些扫描。如果客户没有注视屏幕或未能正确复述屏幕上的数字，系统将会反复尝试验证，直到最终失败。
运营影响——持续监测
在我作为金融机枃反舞弊从业的职业生涯初期，就了解到一个重要的最佳实践——通过联系客户来确保其数据和资产的安全性。为了验证电话另一端的人确实如其所述，需要他们回答几个安全问题。如果电话另一端的人未能以令反舞弊专家信服的方式正确回答问题，这笔交易很可能被阻止，并且账户中的数据将被永久删除或销毁。
为了客户的最大利益，他们需要证明自己的合法性，但隐性口吃者常常依赖词汇替代来帮助他们说话——在需要用特定词汇来证明身份的情况下，这是无法做到的。
由于这些问题的答案必须是特定的，无法用其他词汇替代，这使得口吃者在回答时更容易出现口吃的情况。我的反舞弊职业生涯主要是在第一线的客户服务中，我接受的培训是将客户无法立即回答安全问题视为舞弊的明显危险信号。根据美国心理学会的研究，当人们在回答问题前停顿时，会被认为不那么真诚和可信。我相信在过去几年里，我在多个金融机构的安全问题验证中失败了，原因是在回答问题前我会长时间停顿。
语音识别与人工智能
语音识别软件是一种特别针对口吃者的技术进步。这项技术对大多数能流利说话的人非常有效，但一般情况下，它并没有针对口吃等非流利语音进行优化训练。
在人工智能领域，口吃或许会成为一种优势而非劣势。2023年，微软发布了一项技术，只需三秒钟的音频就能克隆一个人的声音，这使网络罪犯更容易绕过防舞弊措施。但是，由于很难记录无声口吃者的声音，相比之下，流利说话者的声音被克隆的风险更高。
最坏的情景案例
以下是一个最坏情况的情景，用以说明当一个组织没有能够平衡舞弊控制与客户可访问性（包括应对言语障碍的客户）的系统时可能发生的问题：
一位有语言障碍（口吃）的客户在进行正常的账户操作时遇到了问题，因为系统的算法未能正确理解其行为模式，从而触发了额外的安全审查。
客服代表在电话交流中注意到客户的言语不流畅，错误地判断为客户的异常行为是出于恶意企图控制账户的目的。
员工将客户的电话升级处理，客户的账户可能会因此受到进一步监控。如果该情况被作为未确认的舞弊行为处理，账户中的某些信息或交易可能被清理（即删除或修正），或者更严重的情况下，账户可能会被关闭。
因此，该客户的名字被错误地标记在一个行业间共享的可疑名单上，这将影响其未来的金融服务体验。
面对这种情况，客户有权表达不满，甚至可以寻求法律途径解决问题；而公司则可能以风险管理政策为理由进行抗辩。
如果客户的名字尚未被列入黑名单，他们需要寻找其他金融机构重新开户。
最严重的结果是，由于此次误会，客户可能会面临无法获得基本银行服务的局面。
提升普及性
在提升对有言语障碍（例如口吃）客户的体验及便利性的同时，组织可以采取哪些措施来降低舞弊风险？以下是一份专门针对言语障碍客户优化安全程序的分步指南。
组织需要全面检查并优化前线防护措施和服务流程及培训内容，确保不会因为程序上的原因而对残障客户造成不利。应当引入多元化的沟通渠道，如电话、电邮以及在线聊天工具，为不同需求的客户提供便利，特别是对于那些可能因口吃而不愿通过电话交流的客户。同时，组织需制定详细的指南和培训课程，专门教导员工如何更好地服务于有言语障碍的客户，并积极宣传这些支持措施，让潜在用户了解公司提供的帮助和服务。
为所有一线团队（如金融犯罪、客户服务及投诉处理团队）提供关于残障的培训，使员工能够了解口吃现象及其在安全核查过程中可能出现的情况。比如教导团队成员在电话中如果没有马上听到对方的声音不要急于挂断，也不要打断说话时有口吃的顾客。此外，应训练团队耐心等待口吃顾客表达完毕，并重视顾客传达的信息内容而非其说话的形式。
可以考虑引入类似Relay的无障碍辅助服务，这类应用能够帮助有言语和听力障碍的客户更方便地进行交流。比如，Relay应用就提供了文本消息加密的功能，以保障用户沟通的安全性。
有发言权的席位
科技企业和高校通常会邀请有口吃的人士参与到旨在改进不同系统和工具无障碍性的研究和项目中来，这包括协助设计改进方案或提供数据资料，比如语音样本。各组织在规划舞弊防控系统时，也应当考虑到口吃者的特殊需求。让口吃者在审查舞弊风险和准备一线防御团队培训材料的过程中拥有“发言权”，不仅能确保遵守反歧视法规，更能优化并提升所有客户的使用体验。
Claire Maillet是一位在英国朴茨茅斯大学进行研究的博士生。若要联系她，可以发送邮件至 clairemaillet123@gmail.com。
本文由ACFE China校对翻译，如需转载，请提前告知。
原文标题：
Getting the words right
By Claire Maillet
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